近日，沈陽毛女士反映，自己購買的索尼L36h手機(jī)居然進(jìn)水了。因?yàn)檫€在保修期內(nèi)，毛女士將手機(jī)送到索尼客服檢測，更讓她大吃一驚的是維修費(fèi)竟高達(dá)2350元，且必須由自己支付。
索尼防水手機(jī)清洗進(jìn)水
毛女士于2013年3月5日在太原街國美索尼專柜選購一臺型號為L36h手機(jī)，價(jià)格4999元。毛女士回憶，當(dāng)時(shí)營業(yè)員介紹這款手機(jī)具有三防功能，甚至可以直接在水龍頭下沖洗。如此強(qiáng)大的功能讓毛女士下定了購買的決心。
11月26日，毛女士覺得手機(jī)表面有些臟，并想到這款手機(jī)的強(qiáng)大防水功能，便按照廣告演示一樣，將手機(jī)放到水龍頭下簡單沖洗。而這一沖不要緊，隨后毛女士便發(fā)現(xiàn)手機(jī)攝像頭里面有水霧出現(xiàn)。
三防手機(jī)居然第一次沖洗就進(jìn)了水，品質(zhì)讓毛女士心生懷疑。
客服鑒定認(rèn)為損壞需交2350元
因?yàn)槭謾C(jī)還在一年的保修期內(nèi)，毛女士便將手機(jī)送到位于沈陽市小北關(guān)街索尼售后服務(wù)站。工作人員對手機(jī)進(jìn)行了檢測，表示需要返廠，讓毛女士等待。
12月4日，索尼售后服務(wù)站回復(fù)毛女士：手機(jī)經(jīng)廠家檢測不在保修范圍內(nèi)，需要報(bào)價(jià)維修，報(bào)價(jià)費(fèi)用為2350元!
對此，毛女士并不認(rèn)可。毛女士認(rèn)為，手機(jī)是有防水功能的，在廣告宣傳時(shí)也表示可以在水龍頭下清洗，為什么自己在清洗時(shí)手機(jī)產(chǎn)生進(jìn)水現(xiàn)象，難道官方的廣告是虛假宣傳?其次，自己的手機(jī)購買不到一年，還在保修期范圍內(nèi)，那么2350元的維修費(fèi)為何由自己承擔(dān)?
對此，索尼客服回應(yīng)說，毛女士手機(jī)進(jìn)水屬人為原因，所以不在保修范圍。
毛女士則認(rèn)為，自己用水進(jìn)行沖洗造成手機(jī)進(jìn)水，這肯定是人為造成的。但是，前提是索尼公司認(rèn)同手機(jī)具有防水功能。為此，毛女士多次與小北關(guān)街索尼售后服務(wù)站溝通，但都沒有結(jié)果?？头ぷ魅藛T最后甚至說："這就是廠家給的結(jié)果，不服就去投訴"。
索尼堅(jiān)稱人為損壞
接到投訴后，記者聯(lián)系到了小北關(guān)街索尼售后服務(wù)站。
工作人員李女士對記者說："正常情況下，索尼L36h手機(jī)在密封口封閉時(shí)，可以在凈水下進(jìn)行沖洗。至于防水級別，我們只能將手機(jī)返至廠家，然后反饋給我們診斷結(jié)果。"
對于廠家的診斷結(jié)果，李女士說："診斷結(jié)果為人為損壞，產(chǎn)品的密封性沒有任何問題。按照手機(jī)三包法規(guī)定，如果在沒有人為損壞時(shí)可以進(jìn)行免費(fèi)維修，但是廠家鑒定的結(jié)果為人為損壞，所以保修期就此終止。"
對于人為損壞的原因，李女士說："這是用戶操作不當(dāng)造成的，具體什么原因不太清楚，廠家反饋給我們的只是一個(gè)結(jié)果。"隨后，李女士告訴記者，有疑問直接撥打索尼中國售后服務(wù)熱線，自己不便接受采訪。
面對采訪客服與服務(wù)站互相推
對于毛女士的手機(jī)進(jìn)水問題，記者撥打了索尼中國客戶服務(wù)熱線，工作人員劉女士向記者介紹，經(jīng)過廠家檢測，毛女士手機(jī)本身的防水功能沒有問題，產(chǎn)品內(nèi)積液并非產(chǎn)品本身性能引起，但可將原來的2350元維修費(fèi)降到900元。
記者隨后詢問毛女士手機(jī)維修成本是怎么算出來的，劉女士表示并不知情，只是稱維修站會(huì)告知消費(fèi)者。
消費(fèi)者愿與索尼對質(zhì)
毛女士對此結(jié)果表示并不滿意。毛女士表示，如果是自己操作不當(dāng)，自己也不會(huì)無理取鬧，而在正常操作的情況下卻導(dǎo)致手機(jī)進(jìn)水，索尼將責(zé)任推給自己的做法，讓人無法接受。
"我清洗手機(jī)時(shí)有監(jiān)控?cái)z像，如果索尼質(zhì)疑我沒密封好手機(jī)進(jìn)行沖洗，那么我可以調(diào)出錄像，跟索尼對質(zhì)!"毛女士說。
記者在搜索引擎中搜索L36h發(fā)現(xiàn)，與毛女士有著類似經(jīng)歷的用戶比比皆是。有網(wǎng)友總結(jié)，對三防手機(jī)的期望值還是不要太高，不要放水里沖洗。只是用防水功能，不一定進(jìn)水就能保修。
律師：索尼回應(yīng)無道理
對此，著名律師孫長江認(rèn)為，索尼公司的回答是沒有道理的。將鑒定結(jié)果歸結(jié)為消費(fèi)者人為造成的，如果手機(jī)具備宣傳廣告所說的三防功能，手機(jī)就不會(huì)進(jìn)水了。消費(fèi)者人為的行為，是在手機(jī)承諾范圍內(nèi)形成的。如果手機(jī)沒有該功能或者該功能不完善，屬于夸大宣傳，欺騙消費(fèi)者。對此，消費(fèi)者可以在退貨基礎(chǔ)上要求索賠。
孫長江律師還表示，如果該款手機(jī)宣傳的功能經(jīng)過專業(yè)部門鑒定后并不屬實(shí)，索尼公司應(yīng)當(dāng)對所有該型號手機(jī)用戶進(jìn)行賠償。
目前，由于毛女士對索尼回應(yīng)結(jié)果并不認(rèn)可，事件雙方陷入僵局。毛女士介紹，不排除走法律程序?yàn)樽约壕S權(quán)。
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